Bezorging is het visitekaartje van jouw product of dienst en bepaalt in grote mate of een klant wel of niet opnieuw van jouw business gebruik gaat maken (retentie). Ga je zelf bezorgen of besteed je de last mile uit aan een partner? Of een combinatie door inzet van een hybride model. Een besluit dat zoveel impact heeft op jouw voortbestaan ga je niet laten onderzoeken door een student, toch? We zien dat in de praktijk wel vaak gebeurt. Maar hoe pak je het maken van deze keuze dan wel aan? We geven je in dit artikel een aantal belangrijke punten waar je rekening mee moet houden om continuïteit en kwaliteit te bieden aan je klanten.
Er zijn diverse opties beschikbaar. Of zelf bezorgen voor jou aantrekkelijker is of dat het beter is om de bezorging uit te besteden, of wellicht een combinatie van beide, is afhankelijk van het type product, het bedrijf, de strategie en het volume. Deze beslissing kun je nemen aan de hand van een aantal vragen:
En heel eerlijk, er zijn nog wel meer vragen te bedenken die wij tijdens een intakegesprek met jou doornemen. Maar laten we eens kijken of jij onderstaande afwegingen al hebt overdacht.
Ben je een prijsvechter of lever je bijvoorbeeld verzorgingsproducten of telefoonhoesjes? Dan kun je het bezorgproces beter uitbesteden en goedkoop inkopen.
Bezorg jij nicheproducten zoals bloemen, versproducten of items zoals bankstellen met een grote of afwijkende vorm? Dan willen klanten thuis zijn om het product in ontvangst te nemen en precies weten wanneer je voor de deur staat. Deze transparantie kun je alleen bieden wanneer je het bezorgproces zelf in handen hebt.
Twijfel je aan de kosten voor bezorging per stop? Bedenk ook: elke klacht over slechte bezorging betekent extra werk voor je klantenservice en andere collega’s. Dat brengt ook extra uren en daardoor personeelskosten met zich mee. Bereken hoeveel geld je nu kwijt bent aan je bezorging en neem ook je huidige personeelskosten mee in je berekening.
Te late levering? Chagrijnige bezorgers? Kapotte verpakkingen? Aftandse bestelbusjes? Herkenbaar? Dan ben je vast helemaal klaar met externe bezorgpartners en wil je de bezorging zelf faciliteren. Maar is zelf gaan bezorgen wel slim? Ja, dit geeft stof tot nadenken….
Wil je duurzamer bezorgen omdat het bijdraagt aan jouw bedrijfsvisie? Of omdat jouw klanten in de grote steden wonen? Onderzoek welke organisaties bezorgen met elektrische voertuigen. Overweeg ook of het zelf faciliteren van de bezorging meer grip op jouw missie en beheersing van de kosten biedt dan uitbesteden.
Nu je aan de hand van de hiervoor genoemde overwegingen wat ideeën hebt gelezen of zelf bezorgen of uitbesteden bij jouw producten kan passen, zijn er nog andere keuzes om bij stil te staan. De kansen en uitdagingen die bij zelf bezorgen of uitbesteden om de hoek komen kijken. Lees verder om onze inzichten op dit vlak te ontdekken en om te bepalen hoe je deze kansen en uitdagingen wilt aanpakken.
Alles wat er misgaat tijdens de bezorging van jouw producten, heeft een negatief effect op je imago, klantloyaliteit en dus omzet. En alles wat juist goed gaat verstevigt de relatie met jouw klant en zorgt voor een langdurige ‘customer lifetime value’. Niet gek dus dat je overweegt om zelf te gaan bezorgen. We zetten de voor- en nadelen van wel of niet zelf bezorgen nog even op een rij:
Ga je zelf bezorgen, dan houd jij grip op het hele proces en de ontvangstbeleving van je klant. Jij hebt namelijk de regie over de beschikbare tijdsvensters waaruit klanten kunnen kiezen en bepaalt tegen welke prijs. Als je daarnaast een kwetsbaar of afwijkend gevormd product levert, dan wil je dat de afhandeling anders verloopt dan bij de gemiddelde pakketbezorger. Gebruik je daarbij een route optimalisatie software, dan optimaliseer je direct de routes en tijden en kan je meestal ook nauwkeurig de verwachte aankomsttijd communiceren. En daarnaast ben je niet langer afhankelijk van de soms beperkte capaciteit van bezorgbedrijven die je groeiambities kunnen belemmeren.
Met deze mate van controle en het creëren van positieve klantervaringen breng je betere kwaliteit in jouw last mile en behoud je scherp inzicht in je prestaties. Hierdoor kun je snel optimalisaties doorvoeren om het proces nog soepeler te laten verlopen. Dit draagt bij aan het handhaven van tevreden klanten en voorkomt negatieve recensies.
Het zelf verzendklaar maken van zendingen en ze laden in de voertuigen garandeert niet alleen de juiste levering van producten, maar minimaliseert ook het aantal retouren. Het afstemmen van nauwkeurige tijdsvensters en het communiceren hierover met jouw klanten voorkomt dat je voor een gesloten deur staat. Gebruik van geschikte tooling helpt je hierbij om dit proces te ondersteunen.
Heeft jouw organisatie een authentiek karakter en een uniek product? Wil je impact maken tot aan de voordeur? Het inzetten van eigen getrainde bezorgers verstrekt deze kernwaarden tot aan het aflevermoment. Het rijden met eigen herkenbare (elektrische) voertuigen en het feilloos bezorgen is super voor je naamsbekendheid; je geeft klanten precies wat ze van jouw organisatie verwachten. Door die positieve ervaring onthouden klanten jouw bedrijf beter en bestellen ze graag nog een keer. Op naar een levenslange relatie!
Het zelf verzorgen van bezorgingen komt vaak iets duurder uit dan het uitbesteden ervan. Dit komt doordat je moet investeren in elektrische voertuigen, een locatie, routeplanningssoftware en extra personeel. Echter, de voordelen zijn niet te onderschatten. Je biedt niet alleen betere service, maar verhoogt ook de algehele kwaliteit van je dienstverlening. Door te streven naar topkwaliteit in je bezorgingen, geef je een impuls aan klanttevredenheid, verbeter je het imago en stimuleer je de omzet.
Op de lange termijn kan zelf bezorgen zelfs een financieel slimme keuze blijken te zijn. Het is de moeite waard om te overwegen hoeveel pakketten je momenteel verstuurt en hoeveel je in de toekomst verwacht te bezorgen. Dit inzicht kan je helpen om een weloverwogen beslissing te nemen over het al dan niet zelf uitvoeren van bezorgingen.
Als je producten bezorgt die buiten het gangbare vallen, zoals dakgoten, meubels, planten of fietsen, kan het in sommige gevallen verstandiger zijn om zelf de bezorging te verzorgen dan dit uit te besteden aan een externe partij. Het is niet altijd goedkoper om dit in eigen beheer te regelen, maar deze kostbare producten én je kopers geef je natuurlijk graag wat bijzondere aandacht.
Bovendien is het hebben van een eigen voertuig dat geschikt is voor het vervoer van deze specifieke producten van groot belang. Denk bijvoorbeeld aan het bezorgen van maaltijdboxen, waarbij de bezorging zorgvuldig moet gebeuren en de temperatuur nauwkeurig moet worden gehandhaafd. In dergelijke gevallen is het aan te raden om de bezorging zelf in de hand te houden.
Hoe zit het met de dichtheid van je bezorgnetwerk: zijn er meerdere stops in één wijk of lange afstanden tussen verschillende klanten? Lever je in drukke binnensteden en wil je soepel door de drukte kunnen manoeuvreren, waardoor er minder tijd per stop nodig is? Of lever je ook in uitgestrekte buitengebieden? Moet je een elektrisch voertuig (EV) gebruiken vanwege zero-emissiezones, of is het gewoon praktischer om met een bakfiets tot vlak voor de deur te stoppen?
Al deze factoren bepalen het type voertuig dat je zou moeten inzetten (fiets, bus, enzovoort) en of de prijs per stop aantrekkelijk genoeg is om de bezorging zelf te doen of dat het juist voordeliger is om het uit te besteden. Landelijke bezorging met lage volumes brengt natuurlijk hogere kosten met zich mee, maar je kunt dit zien als een investering in je service. Een alternatief idee is om klein te beginnen en uit te breiden naar een groter bezorggebied naarmate je klantenkring in andere regio's groeit. Tot die tijd kun je ook overwegen voor een hybride model en voor de gebieden met een beperkte stopdichtheid een bezorgpartner inschakelen.
Zoals je net hebt gelezen, zelf gaan bezorgen heeft nogal wat voeten in de aarde. Maar het kan ook tal van voordelen opleveren en juist de meest geschikte oplossing zijn voor jouw producten. Neem daarom de tijd voor een doordachte beslissing. Voer onderzoek uit, zodat je deze keuze goed kunt onderbouwen naar je collega's toe. Definieer je strategie, waarbij simulaties en berekeningen je kunnen helpen om een weloverwogen besluit te nemen.
Heb je eenmaal de knoop doorgehakt en ga je zelf bezorgen, dan komt er nóg meer uitzoekwerk op je af. Zie jij daar als een berg tegenop? Ons advies is simpel: houd het eenvoudig. Bedenk niet voor elke uitzondering een aparte bezorgoplossing. En als je ergens niet uitkomt, schroom niet om hulp te vragen aan experts. Je kan bij ons terecht en onze logistics experts staan klaar om je op weg te helpen. Dat geeft jou, de planner, de bezorger én de klant uiteindelijk meer rust.
